3月20日，瑞星公司客户服务中心总经理王建锋先生做客搜狐，就目前网民所关心的个人信息泄露与隐私保护等话题进行了交流。

　　王建锋在访谈中表示，2月28日通过的刑法修正案制定速度非常高，表明国家对于网络黑客犯罪的重视程度加强，不论是打击范围还是惩处力度都加大了。但是黑客产业链的收益风险比极高，希望刑法的惩处力度进一步加大，直接遏制某些人犯罪的萌动心态。此外因为刑法只是规定一个原则，真正落实还需要很多实施层面的条款或机制，否则不能起到威慑作用。

瑞星公司客户服务中心总经理 王建锋

　　嘉宾简介

　　王建锋，现任北京瑞星公司客户服务中心总经理。多年来一直从事反病毒技术研究及技术支持工作。2000年以来，主要负责重大恶性计算机病毒的应急处理工作，组织并参与创建各种网络威胁应急处理平台，在病毒疫情预警、分析以及反病毒策略研究等领域具有丰富的经验。

　　以下为本次访谈的文字实录：

　　主持人：首先非常感谢王总的到来。上次我记得05年年底的时候过来聊过来关于在线门诊，过了这么几年，现在我们这项服务的运营情况是什么样的，能不能介绍一下？

　　王建锋：实际上发展到今年第4个年头了，从数量上来讲，现在享受过专家门诊的用户超过一百万人次，这类用户有一个共同特点，往往是呈两极分化，为什么说两极呢？有些用户计算机熟悉程度不是很高，对计算机操作有点困难的用户，偏于使用这类服务。 还有高端的服务，他们安全情况比较复杂，比如说网站、局域网或者整个系统的安全，对于这种安全问题的复杂度也是比较高的，这两类用户偏于使用这个服务，尤其这个服务推出的时候并没有当作主要的赢利点，而是作为增值服务的，比如像VIP服务、企业服务，作为服务的增加值的一个服务项目给这些用户提供的。

　　主持人：实际上这项服务还是收费的？

　　王建锋：专家门诊有的情况是收费的，比如说确实不是我们用户，但是他遇到了安全问题，这个时候希望得到我们的帮助的话，肯定有一个费用。但是大多数情况下，如果在我们服务期内的，无论是个人用户、企业用户使用这个服务的话往往是免费的。

　　主持人：王总这边主要是负责客户服务中心的工作，我们知道去年开始提云安全的概念，不知道这个概念推出之后，对你们的客服工作有什么变化？

　　王建锋：云安全的项目推行以来已经有两期了，在这个过程中对我们客户服务工作提出了新的挑战和新的问题，比如说由于用户量增加，相当于八千万级的用户，如果加上一些免费的用户，可能过亿。还有单日最高记录可能超过50万，每天在极短时间内要把实时解决方案推出来，以及用户在使用过程中出现新的问题实时响应，实际上是我们客户面临的一个问题。我们实际上根据云安全也在推进，也在摸索客服上新的模式。比如我们今天考虑建立整个服务体系中，不是按照过去的模式，我们会吸纳不同层次的，估计可能我们在大家都熟知的在某些地区建立服务站的形式，除此之外今年还要推行一种社区化的服务站的形式，这样的话在你的身边，可能你出门就可以看到，但是如何让这套体系与云安全的安全形式能够有效的结合起来，也是我们在不断的探讨和尝试的。

　　主持人：我们在人员配备上有变化吗？

　　王建锋：人员配备上有少量的增加，但并没有说一下增长多少多少，没有这种量级的变化。因为在安全问题上，我们用户群在增加的同时，我们更多的去挖掘了系统自动处理的能力，因为实际上系统自动处理效率高，包括没有时间的限制，比如今天晚上几点几点系统照样工作。同时还有一个，它的服务一致性是比人工好得多的，所以说对于这种通用的，包括已经有解决方案的，或者便于推广的问题的解决方案，我们在用系统完成，除此之外有一些特殊的、少量的、个别的问题由人工来完成，或者说那些处理不了的由公司专家级的来完成。

　　主持人：去年瑞星推过一年免费的版本，对免费用户的响应包括服务是一样的吗？

　　王建锋：免费版本的用户跟收费的会有一些差别，这种差别更多的体现在人工服务的内容和项目上，但是对于一些基本的，比如说像升级服务，比如像咨询服务，包括说自助服务，这些服务方面实际上是跟其他的收费用户是一样的，但是像刚才您提的专家门诊，包括像有些安全的咨询、安全的评估，这种的他们跟一些收费用户是有差别的。